日期：2017年5月26日

門店:沁縣店

案例類型:退貨

時(shí)間:下午3點(diǎn)12

顧客:程麗

電話:

案例內(nèi)容:買了一瓶青蛙王子洗發(fā)沐浴露，標(biāo)價(jià)是16.8元，但結(jié)賬是24.5元，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與日化促銷員核實(shí)，是活動(dòng)未結(jié)束，商品以變回原價(jià)，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓(xùn)員工要隨時(shí)關(guān)注促銷商品信息，及時(shí)更換標(biāo)簽，對(duì)該責(zé)任人按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年5月25日

門店:時(shí)代商場(chǎng)店

案例類型:換貨

時(shí)間:16:55

顧客姓名:張娟

電話:

案例內(nèi)容:張女士于5.24在大眾童裝柜組購(gòu)買一套套裝，買回去后覺得不好看，今天顧客來到柜組換貨。

解決方法:立即為顧客介紹其他款式的，顧客換了一套其他款式的套裝，并為顧客辦理?yè)Q貨手續(xù)。

日期：2017年5月25日

門店:霍州店

案例類型:退現(xiàn)金

時(shí)間，9.30

顧客姓名-田小燕

電話:

案例內(nèi)容: 顧客田女士拿剛買的伊利大果粒，看錯(cuò)價(jià)格，還以為是3個(gè)9.6，來客服臺(tái)要退。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對(duì)小票與商品，給退客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。通知收銀主管要求收銀員唱收唱付，以免給顧客造成不必要的麻煩。

日期：2017年5月25日

門店:交城店

案例類型:服務(wù)

時(shí)間：20：00

顧客姓名。王女士

電話:

案例內(nèi)容: 顧客王女士拿剛結(jié)賬的小票說是不是多掃，怎么上面寫的兩個(gè)黃瓜，顧客說她就買了一個(gè)，來客服臺(tái)詢問怎么回事。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對(duì)小票與商品，原來是顧客其中有一個(gè)購(gòu)買的是二級(jí)，名稱寫的是二級(jí)黃瓜，客服人員馬上給顧客道歉，不好意思造成您的困擾，并與顧客解釋，和顧客一一核對(duì)商品與價(jià)格，確認(rèn)無誤。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司服務(wù)理念，滿足顧客需求！

日期：2017年5月25日

門店：靈石店

案例類型：退貨

時(shí)間：下午4點(diǎn)多

顧客：任錦麗

內(nèi)容：任女士買的眼鏡回家后戴發(fā)現(xiàn)鏡片一前一后，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷員，同時(shí)無條件給顧客辦理退貨退款手續(xù)，讓促銷員幫助顧客重新選擇。