日期:2017年6月7日

門店:陽(yáng)曲店

案例類型：打錯(cuò)稱

時(shí)間：18:30

顧客姓名:李女士

電話：

案例內(nèi)容，李女士說(shuō)在超市買了一袋雞蛋掛面，結(jié)賬時(shí)收銀員5947給掃成了3袋，要求退差價(jià)。

解決方法:客服員立即給顧客退還差價(jià)并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

日期:2017年6月7日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：上午9點(diǎn)左右

顧客：楊竹平

電話：

案例內(nèi)容：中午2點(diǎn)左右左右，一位顧客拿著一些我店買牛腱肉和小票來(lái)到客服臺(tái)，顧客說(shuō)這是我昨天下午買回去的，因?yàn)楫?dāng)時(shí)買的時(shí)候沒(méi)有注意，結(jié)果今天早上吃呀，才發(fā)現(xiàn)壞了，給我退了吧。

解決方案：客服員立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，保證上架商品無(wú)商品品質(zhì)問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，貼心的服務(wù)，讓顧客放心購(gòu)物，滿意而歸！

日期:2017年6月7日

門店:忻州店

案例類型：價(jià)格

時(shí)間：16:40

顧客姓名：陳女士

電話：

案例內(nèi)容，陳女士到客服臺(tái)說(shuō)在超市買的益滴香芝麻醬，上面標(biāo)價(jià)15.9元，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是21.5元，要求退貨。

解決方法:客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。

反思及整改：?jiǎn)T工未及時(shí)核對(duì)信息信息導(dǎo)致退貨，干雜主管針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

日期:2017年6月7日

門店：長(zhǎng)治店

時(shí)間：下午六點(diǎn)

案例類型：退貨

顧客姓名：王曉芳

電話：

案例內(nèi)容：顧客王女士購(gòu)買了一瓶丹姿系列的水乳，結(jié)賬后，來(lái)到客服要求退貨。

解決方法：客服立刻幫顧客辦理無(wú)條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：時(shí)刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年6月7日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型:工作失誤

時(shí)間:下午6點(diǎn)35

顧客:衛(wèi)霞

電話:

案例內(nèi)容:買了一份茴香苗，結(jié)賬時(shí)收銀員錯(cuò)結(jié)成兩份，顧客很不高興，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)查看商品，確實(shí)是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，結(jié)賬時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。