大家好！我叫易艷麗，是服務臺的一名員工。今天演講的題目是：“用心服務、創(chuàng)造價值?！苯裉煺驹谶@里，面對這么多的同事和領導，心中難免緊張，會激動！首先，我要感謝公司給我們提供了學習、成長的機會，讓我們能在日?？此破降?、枯燥的工作中去不斷學習、不斷成長、不斷地鍛煉，不斷地去發(fā)掘自己！
        站在服務臺這個崗位上，深知責任重大，因為我們的一言一行、一舉一動，都直接影響到超市和公司形象，謹小慎微。提到服務，我最初的理解很簡單。那就是要學會調(diào)整自己的心態(tài)，用積極、樂觀、健康、良好、真誠、甜美的微笑，及遇事不焦不躁、不推脫、設身處地去為顧客排疑答惑，最大程度、竭盡全力滿足顧客需求。
        可在經(jīng)歷了一次一次顧客投訴及一次一次五花八門的顧客退換貨之后，我發(fā)覺僅憑自己有耐心、有熱心、有勇于承擔責任的決心是遠遠不夠的，更需要的是嫻熟的專業(yè)技能，遇突發(fā)事件時保持清晰、理性、人性化、果斷地去處理問題。在顧客反映問題時、學會傾聽、理解顧客的感受理解顧客的所作所為，學會換位思考，學會站在顧客的角度和利益去考慮問題、解決問題！
       工作中的事、無小事，顧客的事、更無小事，學會用心說話，更要學會用心做事，用關懷、理解、包容、溫暖身邊的每一個人，讓顧客來我們這里，能夠有家的感覺！因為我們有了高品質(zhì)的商品，顧客可以放心購物；因為我們有了更完善的服務，顧客才會貼心、暖心，我們要用實際行動來感動顧客，這是我對服務更深層的理解。
        記得又一次，有一位70多歲的老大爺氣勢洶洶來到服務臺，一個勁指責我們不負責任。原來因為年齡大，記性不太好，每次來購物時老是忘記帶積分卡，所以再三叮囑我們一定要把他的個人信息詳細錄入電腦，尤其是手機號碼，以便下次購物時即使是不帶積分卡，輸入手機號碼也可積分?？山裉齑鬆攣碣徫铮髅鲙Я丝?，輸手機號碼，卻發(fā)現(xiàn)卡號和手機號碼不相符，頓時很惱火，來服務臺討了說法?我當時一下子就懵了，感覺大爺在刁難人，說實話，我來服務臺快一年了，還是第一次聽說輸手機號碼可以積分。我耐著性子和大爺好說歹說，可大爺依舊不依不饒、口氣越來越硬、脾氣越來越暴躁，感覺我們不負責任，糊弄人!當時現(xiàn)場一片尷尬，幸好主管及時趕到，一眼就認出了老大爺，因為當天是主管親自接待的老大爺，笑容可掬地為大爺查詢了積分卡，才發(fā)現(xiàn)大爺今天拿錯了卡，拿成了女兒的積分卡，造成了現(xiàn)在的誤會。大爺?shù)恼Z氣頓時和藹了很多，一個勁地道歉，并夸獎主管辦事效率高，要我們向主管學習！看著大爺步履姍姍、漸行漸遠的背影，我心里不住地自責，為什么不在第一時間為大爺查詢卡，而是感覺大爺在刁難人，去和大爺理論，讓大爺一次一次地發(fā)脾氣呢.頓時感覺自己欠缺的東西實在太多了，需要學習的東西也實在太多太多了！
        工作中類似這樣的事情很多很多，每當顧客對我們說聲“謝謝”時我們會感到欣慰、高興，因為我們的工作得到了認可和尊重。每次顧客對我們服務不滿意時，我們會自責、會反省、會不斷地提升自我水準。正因為有了顧客的批評和建議，我們才能發(fā)現(xiàn)問題，從而解決問題、成長自己。一個人的成長離不開企業(yè)的培養(yǎng)。我們成長了，企業(yè)也就壯大了。我相信，有了在這樣好的服務理念并付諸于行動，一定會讓我們的超市蒸蒸日上、日日興旺，真正成為全縣人民心中值得信賴——家家利！

                                                                                  懷仁店易艷麗
                                                                                 2017.8.5