日期:2017年6月12日
門(mén)店:文水店
案例類(lèi)型:換貨
時(shí)間:12:15
顧客姓名:李忠
電話:
案例內(nèi)容:顧客拿著衣服走到客服臺(tái)說(shuō)回去了家人說(shuō)買(mǎi)寬了,換一下吧。
解決方法:客服員立刻聯(lián)系了服飾區(qū)員工帶顧客換貨,直到顧客滿意。
反思及整改措施:員工要在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)給顧客介紹商品尺碼,協(xié)助顧客一次性購(gòu)到合適的商品,避免給顧客帶來(lái)麻煩。
日期:2017年6月12日
門(mén)店:文水店
案例類(lèi)型:換貨
時(shí)間:12:15
顧客姓名:李忠
電話:
案例內(nèi)容:顧客拿著衣服走到客服臺(tái)說(shuō)回去了家人說(shuō)買(mǎi)寬了,換一下吧。
解決方法:客服員立刻聯(lián)系了服飾區(qū)員工帶顧客換貨,直到顧客滿意。
反思及整改措施:員工要在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)給顧客介紹商品尺碼,協(xié)助顧客一次性購(gòu)到合適的商品,避免給顧客帶來(lái)麻煩。
日期:2017年6月12日
門(mén)店:樓東店
案例類(lèi)型:退貨
時(shí)間:下午16點(diǎn)多
顧客姓名:趙愛(ài)琴
電話:
案例內(nèi)容:一位30多歲趙女士拿著上午買(mǎi)的西紅柿到服務(wù)臺(tái)說(shuō):稱(chēng)錯(cuò)了,稱(chēng)成青椒了。
解決方法: 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)致歉給顧客退貨達(dá)到顧客滿意。
措施:培訓(xùn)員工雙手作業(yè)唱收唱付報(bào)商品價(jià)格,讓顧客高興而來(lái)滿意而歸。
日期:2017年6月12日
門(mén)店:原平時(shí)代店
案例:20170634
時(shí)間:下午5點(diǎn)左右
顧客:王先生
電話:
案例內(nèi)容:今天下午5點(diǎn)左右,一位顧客拿著兩袋西葫蘆和小票來(lái)到客服臺(tái),跟我們客服員說(shuō),我買(mǎi)的西葫蘆是五毛一斤的,可是小票上上是九毛九的,客服員立即幫忙核對(duì),原來(lái)是稱(chēng)臺(tái)人員給顧客稱(chēng)錯(cuò)了了,把二級(jí)西葫蘆稱(chēng)下了正價(jià)西葫蘆。
解決方案:立刻為顧客重新稱(chēng)重,退還差價(jià),且向顧客道歉。
反思及改進(jìn):培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí),加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱(chēng)碼的熟悉度,避免給顧客造成麻煩!
日期:2017年6月12日
門(mén)店:交城店
案例類(lèi)型:退現(xiàn)金
時(shí)間: 14.08
顧客姓名:王艷華
電話:
案例內(nèi)容: 顧客王女士購(gòu)買(mǎi)了金龍魚(yú)雪粳米,說(shuō)是上面29.9,怎么結(jié)賬后是59.9,來(lái)客服臺(tái)要退。
解決結(jié)果: 客服人員馬上核對(duì)小票與商品,告訴顧客金龍魚(yú)長(zhǎng)利香是29.9,詢問(wèn)顧客要不要換,顧客說(shuō)退吧。給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。
案例分析:遵循公司規(guī)定,無(wú)條件為顧客退換貨。要求干雜區(qū)員工對(duì)顧客要做到一對(duì)一服務(wù),以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩!
日期:2017年6月12日
門(mén)店:時(shí)代店
案例類(lèi)型:顧客退貨
時(shí)間:下午19:56分
顧客姓名:田洪剛
電話:
案例內(nèi)容:40歲左右的田先生在蔬果區(qū)購(gòu)買(mǎi)了1個(gè)榴蓮,回家后打開(kāi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不太好,到服務(wù)臺(tái)退貨。
解決辦法:向顧客道歉,立即退貨。
反思及改進(jìn):嚴(yán)格執(zhí)行公司無(wú)障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。