日期：2017年6月12日

門(mén)店:文水店

案例類(lèi)型:換貨

時(shí)間:12:15

顧客姓名:李忠

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著衣服走到客服臺(tái)說(shuō)回去了家人說(shuō)買(mǎi)寬了，換一下吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了服飾區(qū)員工帶顧客換貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)給顧客介紹商品尺碼，協(xié)助顧客一次性購(gòu)到合適的商品，避免給顧客帶來(lái)麻煩。

日期：2017年6月12日

門(mén)店：樓東店

案例類(lèi)型：退貨

時(shí)間：下午16點(diǎn)多

顧客姓名:趙愛(ài)琴

電話:

案例內(nèi)容：一位30多歲趙女士拿著上午買(mǎi)的西紅柿到服務(wù)臺(tái)說(shuō):稱(chēng)錯(cuò)了，稱(chēng)成青椒了。

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)致歉給顧客退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:培訓(xùn)員工雙手作業(yè)唱收唱付報(bào)商品價(jià)格，讓顧客高興而來(lái)滿意而歸。

日期：2017年6月12日

門(mén)店：原平時(shí)代店

案例：20170634

時(shí)間：下午5點(diǎn)左右

顧客：王先生

電話：

案例內(nèi)容：今天下午5點(diǎn)左右，一位顧客拿著兩袋西葫蘆和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，我買(mǎi)的西葫蘆是五毛一斤的，可是小票上上是九毛九的，客服員立即幫忙核對(duì)，原來(lái)是稱(chēng)臺(tái)人員給顧客稱(chēng)錯(cuò)了了，把二級(jí)西葫蘆稱(chēng)下了正價(jià)西葫蘆。

解決方案：立刻為顧客重新稱(chēng)重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱(chēng)碼的熟悉度，避免給顧客造成麻煩！

日期：2017年6月12日

門(mén)店:交城店

案例類(lèi)型:退現(xiàn)金

時(shí)間： 14.08

顧客姓名：王艷華

電話:

案例內(nèi)容: 顧客王女士購(gòu)買(mǎi)了金龍魚(yú)雪粳米，說(shuō)是上面29.9，怎么結(jié)賬后是59.9，來(lái)客服臺(tái)要退。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對(duì)小票與商品，告訴顧客金龍魚(yú)長(zhǎng)利香是29.9，詢問(wèn)顧客要不要換，顧客說(shuō)退吧。給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無(wú)條件為顧客退換貨。要求干雜區(qū)員工對(duì)顧客要做到一對(duì)一服務(wù)，以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩！

日期：2017年6月12日

門(mén)店:時(shí)代店 

案例類(lèi)型:顧客退貨

時(shí)間:下午19：56分

顧客姓名：田洪剛

電話:

案例內(nèi)容：40歲左右的田先生在蔬果區(qū)購(gòu)買(mǎi)了1個(gè)榴蓮，回家后打開(kāi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不太好，到服務(wù)臺(tái)退貨。

解決辦法：向顧客道歉，立即退貨。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司無(wú)障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。