日期:2017年6月19日

門(mén)店:懷仁店

案例類(lèi)型:退貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)多

顧客姓名:陳功

電話:

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)，一位名叫陳功的女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)，說(shuō)自己剛剛購(gòu)買(mǎi)的珍藏版游戲拼圖想退一下，因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒(méi)看清價(jià)格，結(jié)出來(lái)發(fā)現(xiàn)太貴了。

解決結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿(mǎn)意離去。

日期:2017年6月19日

門(mén)店:陽(yáng)曲店

案例類(lèi)型:退換

顧客姓名:史俊英

電話:

案例內(nèi)容:中午12點(diǎn)左右，顧客拿著一個(gè)茴子白來(lái)客服要求退貨，說(shuō)稱(chēng)錯(cuò)啦，稱(chēng)下圓茄子啦。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉并為顧客辦理退補(bǔ)差價(jià)，達(dá)成顧客滿(mǎn)意。

日期:2017年6月19日

門(mén)店：時(shí)代店

時(shí)間：早上9點(diǎn)左右

顧客：張?jiān)?/p>

電話：

案例內(nèi)容：今天早上一位顧客拿著一根切片火腿和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，你們里邊賣(mài)的是10.9元，結(jié)了賬是11.4元，客服員立即幫忙核對(duì)，原來(lái)是此商品還沒(méi)有變價(jià)了，區(qū)內(nèi)員工沒(méi)有及時(shí)的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對(duì)特價(jià)商品要及時(shí)的掃價(jià)格，主管和采購(gòu)溝通好變價(jià)信息，避免給顧客帶來(lái)麻煩！

日期:2017年6月19日

門(mén)店：原平時(shí)代店

時(shí)間：上午10點(diǎn)左右

顧客：陳妙鳳

電話：

案例內(nèi)容：今天上午10點(diǎn)左右陳女士在我店日化區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一袋立白柔順劑和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，我當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)有注意到，買(mǎi)洗衣液了結(jié)果買(mǎi)下了柔順劑，給我退了吧，我再上去重新買(mǎi)呀。

解決方案:客服員立即給顧客辦理退貨手續(xù)，并道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)日化區(qū)員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)及時(shí)的對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)，并介紹！

日期:2017年6月19日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：正常退貨

時(shí)間：18:40

顧客姓名:楊女士

電話：

案例內(nèi)容：楊女士說(shuō)在超市買(mǎi)了個(gè)淘然，結(jié)賬后覺(jué)得發(fā)現(xiàn)是31元，要求退貨，經(jīng)客服員核實(shí)是顧客拿錯(cuò)商品了

解決方法:客服員立刻給顧客辦理退貨。

反思及整改：日化主管培訓(xùn)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)及商品陳列，并針對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考核。