日期:2017年6月21日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午6點(diǎn)左右

顧客：樊林芳

電話：

案例內(nèi)容：今天下午6點(diǎn)左右，樊女士在我店針織區(qū)購買了一件四季單人床單和小票來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，這是我剛買下來的，你們服務(wù)員說這是雙人的，可是我買下來才發(fā)現(xiàn)這是單人的，給我退了吧，我再上去重新買呀。

解決方案:客服員立即給顧客辦理退貨手續(xù)，并道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)針織區(qū)員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，在顧客購買時(shí)及時(shí)的對(duì)顧客詢問，并介紹！

日期:2017年6月21日

門店:文水店

案例類型:退貨

時(shí)間:15:40

顧客姓名:張愛芳

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著油走到客服臺(tái)說換一下吧，買錯(cuò)了。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了干副食區(qū)員工帶顧客換貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時(shí)給顧客介紹各種商品，讓顧客挑選，避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年6月21日

門店:懷仁店

案例類型:退貨

時(shí)間:下午3點(diǎn)多

顧客姓名:苑宇星

電話:

案例內(nèi)容:下午三點(diǎn)多，一位二十多歲名叫范寧宇的男士來到服務(wù)臺(tái)，說自己中午購買的榴蓮想退一下，因?yàn)榛丶野l(fā)現(xiàn)榴蓮的開縫爆開處，果肉有點(diǎn)發(fā)粘了，和正常品質(zhì)的不太一樣。

解決結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

日期:2017年6月21日

門店:懷仁店

案例類型:退貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)多

顧客姓名:石萬珍

電話:

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)多，一位四十多歲名叫石萬珍的女士來到服務(wù)臺(tái)，說自己昨天購買的瑞祥粗布枕頭想退一下，因?yàn)楫?dāng)時(shí)看到枕頭款式挺好看的，沒太在意枕芯的材質(zhì)，結(jié)果拿回家才發(fā)現(xiàn)枕芯的材質(zhì)不是蕎麥皮的，舒適度不是太好。

解決結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

日期:2017年6月21日

門店:祁縣店

案例類型：投訴案例

顧客姓名:未留

性別：男

電話：

案例內(nèi)容：上午11:20左右，一名男士與一名女士顧客在二樓服飾買了衣服，因服飾區(qū)員工工作態(tài)度不好，沒有及時(shí)給顧客結(jié)賬，對(duì)此進(jìn)行投訴。

解決辦法:店長(zhǎng)電話跟顧客道歉，并贈(zèng)送小禮品，今后工作當(dāng)中對(duì)服飾區(qū)員工進(jìn)行培訓(xùn)，做到微笑服務(wù)滿足顧客需求，創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司的理念，保障顧客購物過程愉快從而達(dá)到顧客滿意！