時間:2017年2月19號

門店:汾陽店

案例類型:工作失誤

顧客:劉海峰

案例內(nèi)容:顧客買的枕頭1對，因員工失誤掃了2次

解決方法:經(jīng)確認確是多結(jié)，立即給顧客道歉，聽從顧客意見，立即給顧客退現(xiàn)，保障顧客利益。培訓(xùn)收銀員唱收唱付，雙手做業(yè)。

日期:2017年02月19日

門店:太谷店

案例類型:工作失誤

事情經(jīng)過:今天下午顧客段世莫購買了1.39元的生菜，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格為4.39元，來客服臺咨詢。

解決方法:客服員核對商品及小票，發(fā)現(xiàn)是收銀員6105輸錯條碼，客服員向顧客道歉并退差價。

反思與改進:收銀員沒有進行唱收唱付給顧客帶來了不便，收銀主管要加強收銀員的培訓(xùn)，并對每日活動進行培訓(xùn)，并對其進行考核。

日期:2017年02月19日

門店:太谷店

案例類型:稱錯

事情經(jīng)過:今天上午顧客王俊桃拿著昨天購買的貴妃卷到客服臺說給稱錯了，拿的是特價的稱臺人員稱成不特價的了，要求退差價。

解決方法:客服員了解情況后，確實是給顧客稱錯了，客服員向顧客道歉并退差價。

反思與改進:客服員即刻和面包房主管溝通要稱臺人員要隨時唱收唱付，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

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時間：2017年2月19日

門店：壽陽店

案例類型：退貨

顧客拿著公牛插座來客服臺說：里面標價是19.8元，可結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是40.8元。客服了解到是前面有顧客看后掛在了19.8元的插座標簽下，員工沒有及時檢查商品調(diào)換。導(dǎo)致后來的顧客誤以為是那樣的價為。

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并辦理退換。

反思及整改措施：主管培訓(xùn)員工要經(jīng)常檢查商品排面。把商品和價簽調(diào)換一致，避免類似事情發(fā)生，給顧客帶來麻煩。

時間：2017年2月19日

門店：壽陽店

案例類型：投訴

案例內(nèi)容：上午十點多顧客拿著坐便墊來客服臺要求退貨。原因是賣場標價促銷價5元。結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)是7.5元?？头私獾绞腔顒舆€未結(jié)束電腦系統(tǒng)已經(jīng)變回原價。

解決方法：客服員馬上給顧客道歉并辦理了退貨手續(xù)。

反思及整改措施：主管培訓(xùn)員工及時了解特價商品信息，調(diào)換標價簽，讓顧客明明白白購物。