日期:2017年2月20日

門店:交城店

案例內(nèi)容：顧客購買的綠豆，不是活動價。

解決方案：先向顧客道歉，辦理退貨手續(xù)，雙手把錢遞到顧客手里。

反思及改進： 1.針對干雜區(qū)員工進行專業(yè)知識培訓(xùn)，更好的為顧客服務(wù)。 2.執(zhí)行公司政策，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年2月20日

門店:沁縣店

案例類型:投訴

顧客:郭雪東

案例內(nèi)容:買了價值4.4元山楂小卷，拆開包裝后，聞見有出油味，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細(xì)檢查商品，確實有異味，立即與休閑區(qū)員工溝通，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求休閑主管培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識，要熟練掌握類似商品的儲存方式，確保商品質(zhì)量。

日期:2017年2月20日

門店:大樓商場

案例類型:退換貨

顧客姓名：王翠梅

案例核心內(nèi)容:顧客王女士于1月18日在三層購買褲子一條價格為85元，穿著后自己感覺一條褲腿有點歪，今日過來要求處理。

解決方法及結(jié)果:經(jīng)和商戶雙方協(xié)商，給予顧客重新挑選一條褲子，補差價50元。顧客滿意離開！

日期：2017年2月19日

門店：富力店

時間：下午8:00左右

顧客:李先生

投訴內(nèi)容：顧客購買的阿爾卑斯水被打開了蓋子，所以到客服臺要求換貨。

解決方法：核實小票與商品，立即為顧客辦理換貨手續(xù)，達(dá)到顧客滿意。

反思：培訓(xùn)該區(qū)域員工應(yīng)當(dāng)及時檢查商品的質(zhì)量問題，做到讓顧客滿意，放心。

日期：2017年2月19日

門店：富力店

顧客:薛先生

投訴內(nèi)容：顧客購買的伊利家庭裝酸奶買的一箱，收銀結(jié)了兩箱，所以到客服臺咨詢。

解決方法：核實小票與商品，立即為顧客辦理退手錢續(xù)，達(dá)到顧客滿意。

反思：培訓(xùn)收銀員唱收唱付，仔細(xì)認(rèn)真，做到讓顧客滿意，放心。