日期:2017年03月01日

門(mén)店：華美店

案例類型：退貨

顧客姓名：范先生

案例內(nèi)容：顧客在生鮮區(qū)購(gòu)買(mǎi)的精致熏香腸里有雜物，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，并賠償300元作為投訴獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工在工作中要認(rèn)真，細(xì)致。

日期:2017年03月01日

門(mén)店:懷仁店

案例類型：退貨

顧客姓名：李飛

案例內(nèi)容:下午三點(diǎn)四十多，一位名叫李飛的女士來(lái)到服務(wù)臺(tái)，說(shuō)自己剛剛購(gòu)買(mǎi)的華美曲奇因?yàn)楫?dāng)時(shí)看的是18.8，結(jié)出來(lái)是24.5，想退掉。

解決問(wèn)題結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，馬上為顧客辦理了退貨，顧客滿意離去。

整改結(jié)果:休閑主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，活動(dòng)過(guò)期的pop及時(shí)下架，標(biāo)識(shí)恢復(fù)原價(jià)的價(jià)簽！

日期:2017年3月1日

門(mén)店:沁縣店

案例類型:投訴

顧客:張美英

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)了8.4元雞蛋，結(jié)賬時(shí)收銀員錯(cuò)結(jié)成18.4元，顧客很不滿意，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)核對(duì)商品確實(shí)是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，結(jié)賬時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該收銀員按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年3月1日

門(mén)店:沁縣店

案例類型:投訴

顧客:張錦霞

案例內(nèi)容:買(mǎi)了袋奇強(qiáng)速效洗衣粉，標(biāo)價(jià)是20元，但結(jié)賬是28元，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與奇強(qiáng)促銷員核實(shí)，是新員工失職，活動(dòng)結(jié)束，未及時(shí)撤掉促銷POP，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓(xùn)新員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程，要隨時(shí)關(guān)注商品促銷信息，及時(shí)更換標(biāo)簽，以免給顧客造成誤導(dǎo)。

日期:2017年03月01日

門(mén)店:文水店

案例類型：價(jià)格

顧客姓名：趙建兵

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)了君樂(lè)寶走到客服臺(tái)說(shuō)結(jié)賬后很里面看的價(jià)格不一樣，客服員立刻聯(lián)系了冷凍區(qū)員工核對(duì)，是不搞活動(dòng)了。

解決方法:首先向顧客道歉，并給顧客辦理了退貨，讓顧客滿意。

反思及整改措施:由于員工的工作失誤給顧客帶來(lái)了麻煩，培訓(xùn)員工必須清楚商品活動(dòng)日期，及時(shí)更換pop避免出現(xiàn)同類問(wèn)題。