日期：2017年3月2日

門店：原平店

案例類型：稱錯(cuò)

顧客：趙萬梅

內(nèi)容：下午4點(diǎn)半多，一位顧客拿著一顆茴子白來客服詢問，說自己買了一顆茴子白就花了17塊多，聽到廣播里茴子白每斤才0.48元，我的一顆有這么貴嗎？客服員接過顧客的.小票核實(shí)，原來是將茴子白稱成了香菜。

解決方法：立即聯(lián)系蔬果區(qū)員工給顧客重新稱重，同時(shí)給顧客退換差價(jià)，并給顧客道歉。

整改措施及反思：要求蔬果主管培訓(xùn)稱重人員員熟記商品的稱碼，并逐一報(bào)品名收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，做到唱收唱付。

日期：2017年3月2日

門店：原平店

案例類型：價(jià)格

顧客:劉星成

內(nèi)容：上午8點(diǎn)50多，劉大爺生氣的拿著一把胡芹來客服臺投訴，大爺是看到有早市，早市胡芹的價(jià)格是0.68一斤特意過來買的，可大爺結(jié)完賬上面的價(jià)格是0.78一斤，客服員立即核實(shí)，原來是蔬果區(qū)員工只傳了一個(gè)稱，這個(gè)稱臺的價(jià)格沒變過來。

解決方法：客服員立即給大爺找了差價(jià)，又給顧客重新選了一把胡芹作為補(bǔ)償，大爺高興的離開。

整改措施及反思：由于我們沒有把特價(jià)商品的信息及時(shí)變更，給顧客帶來了麻煩，也給超市帶來了不好影響，要加強(qiáng)稱臺人員專業(yè)知識的培訓(xùn)，使顧客在我超市購物沒有后顧之憂。

日期:2017年3月2日

門店：大樓店

案例分享：李先生拿西葫蘆到服務(wù)臺說稱錯(cuò)了，應(yīng)該是特價(jià)1元一斤，給我按原價(jià)稱的。馬上和蔬果員工核實(shí)后給顧客重新稱重。

反思與整改：蔬果員工如有特價(jià)商品應(yīng)第一時(shí)間通知稱臺，避免稱錯(cuò)給顧客帶來不必要的麻煩。

日期:2017年3月2日

門店：左權(quán)店

案例類型：換貨

顧客姓名：楊劉陽

案例內(nèi)容：楊先生購買了一瓶35°汾酒，結(jié)賬后，發(fā)現(xiàn)商品上沒有防偽標(biāo)志，來到客服要求換貨。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)，幫顧客挑選了一瓶標(biāo)有防偽標(biāo)志的酒，顧客滿意而歸。

整改措施與反思：酒水區(qū)員工及時(shí)整理排面，核對商品與價(jià)簽，使顧客挑選自己合適的商品，避免不必要的麻煩。

日期:2017年3月2日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：安蘭弟

案例內(nèi)容：安女士昨天在百貨區(qū)給孩子購買了一個(gè)花籃球，今早來到客服說，球有點(diǎn)漏氣，要求退貨。

解決方法：立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)，馬上給顧客辦理無條件退貨，并退現(xiàn)金與顧客。

整改措施與反思：針對百貨區(qū)員工進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，對商品逐一進(jìn)行商品質(zhì)量檢查，確保商品質(zhì)量，保障顧客利益。