日期:2017年03月25日

門店:時(shí)代商場店

案例類型：換貨

時(shí)間:10:08

顧客姓名：賈女士

案例內(nèi)容:賈女士于3.26在大眾童裝柜組購買一件襯衫，結(jié)完賬后發(fā)現(xiàn)衣服破了，來到柜組要求換貨。

解決方法:真誠向顧客致歉，立即給顧客介紹其他款式的，顧客換了一件秋衣，并為顧客辦理補(bǔ)差價(jià)手續(xù)。

日期:2017年03月25日

門店:太谷店

案例類型:商品質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天上午顧客拿著幾個(gè)五香咸鴨蛋來到服務(wù)臺(tái)說味道不對，都發(fā)霉了，咨詢怎么回事。

解決方法:客服員查看商品與小票，的確是味道不對，馬上和顧客道歉并幫顧客退差價(jià)。

反思與改進(jìn):客服員即刻和蔬果區(qū)主管進(jìn)行溝通，一定要對質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)把關(guān)，以免給顧客帶來不便。

日期:2017年03月25日

門店:太谷店

案例類型:稱錯(cuò)

事情經(jīng)過:今天早上顧客王學(xué)花拿了一包油菜來到服務(wù)臺(tái)說是給稱錯(cuò)了

解決方法:客服員核對小票與商品，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是把油菜稱成生菜了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價(jià)

反思與改進(jìn):客服員立即和蔬果區(qū)主管溝通讓蔬果主管培訓(xùn)打稱員工給顧客打稱時(shí)要報(bào)商品和價(jià)格，讓顧客及時(shí)了解所購商品價(jià)格，避免給顧客造成不便

日期:2017年3月22日

門店 太原富力店

案例類型:質(zhì)量問題

時(shí)間：12：10

顧客姓名:王女士

案例內(nèi)容：顧客購買的c貝利可女大衣服，衣服有縫裂，到客服臺(tái)咨詢換貨。

解決方法：客服員及時(shí)與區(qū)里核實(shí)，快速為顧客辦理，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識(shí)，為顧客挑選適合顧客的東西，做到讓顧客滿意。

日期:2017年3月22日

門店:忻州店

案例類型：退貨

時(shí)間:16:35

顧客姓名:王先生

案例內(nèi)容:王先生走到客服臺(tái)說在里面買的二級(jí)青桔，買的是一份，收銀員給我掃了兩份，經(jīng)客服員核實(shí)確實(shí)是收銀員5927給顧客多掃了。

解決方法:立刻給顧客退款并賠禮道歉。反思及整改：收銀員未做到一物一掃導(dǎo)致多掃，收銀主管針對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。