日期，2017年3月22日

門(mén)店，聞喜店

案例類(lèi)型：退貨

案例內(nèi)容：昨天有一位大哥在我們散稱(chēng)區(qū)稱(chēng)了10.9元的散黑小豆，今天早上在家煮著吃，說(shuō)黑小豆越煮著煮著顏色變綠了，拿來(lái)要求退貨。

處理結(jié)果及整改措施：我們的服務(wù)宗旨是無(wú)條件為顧客退貨，達(dá)到顧客滿(mǎn)意讓顧客高興而來(lái)滿(mǎn)意而去

日期:2017年3月21日

門(mén)店:汾陽(yáng)店

案例類(lèi)型:工作失誤

時(shí)間：上午10點(diǎn)半左右

顧客:劉濤

案例內(nèi)容:顧客買(mǎi)的達(dá)利園面包稱(chēng)成山楂

解決方法：立即給顧客道歉，取得顧客意見(jiàn)，給顧客重稱(chēng)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。

反思：1、對(duì)責(zé)任進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2、稱(chēng)重時(shí)，仔細(xì)核對(duì)稱(chēng)碼，3、執(zhí)行公司政策，無(wú)條件退換貨，保障顧客利益。

日期:2017年3月21日

門(mén)店，太谷百貨

案例類(lèi)型，退換貨

顧客姓名，郭瑞女士

時(shí)間：下午14:30分

案例內(nèi)容：50歲的郭女士在我商場(chǎng)二層啄木鳥(niǎo)服飾專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，因購(gòu)買(mǎi)后覺(jué)得大小不合適，隨后顧客來(lái)到商場(chǎng)要求退貨。

處理結(jié)果及整改措施：無(wú)條件為顧客退貨，讓顧客達(dá)到滿(mǎn)意。

日期:2017年3月21日

門(mén)店：左權(quán)店

案例類(lèi)型：退貨

案例編號(hào)：20170352

顧客姓名：馮葉

時(shí)間：下午四點(diǎn)半

案例內(nèi)容：顧客馮女士拿著一盒好麗友好多魚(yú)來(lái)到客服，說(shuō)商品包裝脹氣，要求退貨。

解決方法：給顧客辦理無(wú)障礙退貨，使顧客滿(mǎn)意而歸。

整改措施與反思：培訓(xùn)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)，仔細(xì)檢查商品質(zhì)量。

日期:2017年3月21日

門(mén)店：左權(quán)店

案例類(lèi)型：換貨

顧客姓名：劉紅霞

時(shí)間：上午十點(diǎn)多

案例內(nèi)容：顧客劉女士昨天下午購(gòu)買(mǎi)了飛鶴系列奶粉，今上午十點(diǎn)多拿著小票與商品來(lái)到客服，詢(xún)問(wèn)能否換貨？

解決方法：客服立刻帶顧客來(lái)到該區(qū)域，經(jīng)負(fù)責(zé)人核實(shí)，馬上幫顧客介紹了飛鶴系列活動(dòng)商品，并補(bǔ)了差價(jià)。

整改措施與反思：培訓(xùn)區(qū)域熟知商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及活動(dòng)，更好的推薦物美價(jià)廉的商品為顧客，使顧客一步到位。