日期:2017年3月20日

門店:聞喜店

案例類型：退貨

時(shí)間:20：18

案例內(nèi)容:顧客在我們主食廚房買了一小塊江米糕價(jià)格5.4元，拿回家吃了一口說有點(diǎn)酸味，來到客服臺(tái)說退了吧。

解決方法:首先我們向顧客道歉，立刻給顧客退貨，雙手把錢交到顧客手中達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措施:員工在顧客購買時(shí)給顧客介紹商品，做到每日日清，保證每天的商品都是新鮮的。

日期：2017年3月20日

門店：靈石店

案例類型：投訴

時(shí)間：下午5點(diǎn)15分

顧客：張林花

內(nèi)容：張女士買的雪豹絲毛洗滌劑結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)多結(jié)了，在收銀員的陪同下來客服臺(tái)要求退款。

解決方法：向顧客道歉，收銀員核實(shí)情況，馬上給顧客辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時(shí)認(rèn)真細(xì)心，做到唱收唱付，避免給顧客帶來不便。

日期:2017年3月20日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名；李建婷

案例內(nèi)容；顧客買了一個(gè)兩用枕頭，員工告訴是19.9元。結(jié)賬是35元，顧客來到客服臺(tái)詢問，客服臺(tái)立即廣播區(qū)域員工，經(jīng)核實(shí)是該商品已恢復(fù)原價(jià)。

解決方法；立即給顧客道歉，為顧客退貨，顧客滿意的走了。

案例分析；要求針織區(qū)員工及時(shí)核對(duì)特價(jià)信息，以免給顧客造成麻煩。

日期:2017年3月20日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名 ：陳永萍

案例內(nèi)容：顧客買了一塊立白洗衣皂，來到客服臺(tái)說里面寫的4.99元，出來結(jié)賬是10.5元，客服臺(tái)立即廣播區(qū)域員工，經(jīng)核實(shí)是顧客看錯(cuò)了價(jià)格。

解決方法；立即為顧客退貨，顧客滿意的走了。

案例分析：要求日化區(qū)員工及時(shí)整理排面，保證一物一簽、標(biāo)識(shí)清楚，以免給顧客造成麻煩。

日期：2017年3月20日

門店：原平店

案例類型：稱錯(cuò)

時(shí)間：下午3點(diǎn)10分

顧客: 楊俊才

內(nèi)容：下午3點(diǎn)多，一位大爺拿著一袋蔬菜和小票來客服臺(tái)詢問，說自己沒有買皺紋椒小票上怎么會(huì)有呢，，客服員接過顧客的東西和小票核實(shí)，原來是將蓮藕稱成了皺紋椒。

解決方法：立即聯(lián)系蔬果區(qū)員工給顧客重新稱重，同時(shí)給顧客退換差價(jià)，并給顧客道歉。

整改措施及反思：要求主管培訓(xùn)稱重人員員熟記商品的稱碼，并逐一報(bào)品名，保證稱重商品準(zhǔn)確無誤。