日期:2017年4月17日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在休閑區(qū)區(qū)買的袋裝蛋黃派說價(jià)格不一樣，里面是10.9結(jié)賬是13客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是商品恢復(fù)原價(jià)區(qū)域員工未將特價(jià)牌撤掉。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工如有特價(jià)商品應(yīng)第一時(shí)間將特價(jià)牌撤掉，避免結(jié)錯(cuò)給顧客帶來不必要的麻煩。

日期:2017年4月17日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例                                            

姓名：馬梅義

案例內(nèi)容：顧客在干雜區(qū)買的香雪特筋面粉，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不符，來客服臺(tái)詢問是否可以退？

解決方法；客服員立即廣播干雜區(qū)員工，經(jīng)確認(rèn)后是顧客拿錯(cuò)了商品，客服員立即為顧客辦理退貨。 

案例分析：要求干雜區(qū)員工及時(shí)整理排面，保證一物一簽，避免給顧客造成麻煩。 

日期:2017年4月17日

門店:太谷店

案例類型:價(jià)格不符

姓名：郭麗

事情經(jīng)過:今天下午顧客龐守山拿著剛買的莫代爾男士背心到客服臺(tái)說標(biāo)價(jià)與實(shí)際價(jià)格不一樣，詢問怎么回事？

解決方法，向顧客道歉，了解退貨原因，小票與商品核對(duì)無誤后，無條件給辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿意的離店。

反思與改進(jìn):促銷員應(yīng)該隨時(shí)掌握商品價(jià)格，以免給顧客帶來不便。

日期:2017年4月17日

門店:長(zhǎng)治店

案例類型：投訴

時(shí)間:晚7:30時(shí)

顧客姓名:李法慧

案例內(nèi)容:李女士購(gòu)買蔬果水果拼盤，處理買一送一，結(jié)賬時(shí)收銀員結(jié)賬2個(gè)。

解決方法:馬上向顧客道歉，退還多掃金額。

反思及整改措施:收銀主管培訓(xùn)收銀員收銀操作標(biāo)準(zhǔn)流程，唱收唱付，工作認(rèn)真。

日期:2017年4月17日

門店 靈石店

案例類型：價(jià)格投訴

時(shí)間：18：50左右

顧客姓名：丹

案例內(nèi)容：顧客買的一份后腿肉在收銀臺(tái)多結(jié)一份，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品，立即為顧客辦理差價(jià)，退還現(xiàn)金，達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：1. 無條件辦理退貨，保障顧客利益。2. 培訓(xùn)員工收銀作業(yè)流程，唱收唱付。