日期:2017年4月18日

門店：左權(quán)店

案例類型：退貨

顧客姓名：崔宏亮

案例內(nèi)容：顧客崔先生購(gòu)買了一包成人紙尿褲，結(jié)賬后，來(lái)到客服說(shuō)不想要了，要求退貨。

解決方法：客服立刻為顧客辦理無(wú)條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：時(shí)刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無(wú)障礙退換貨，保障顧客利益，使顧客高興而來(lái)，滿意而歸。

日期:2017年4月18日

門店:祁縣店

案例類型:多結(jié)

時(shí)間:中午11點(diǎn)41

顧客:陶星

案例內(nèi)容:買了一份西紅柿，收銀員（新員工）錯(cuò)結(jié)成兩份，顧客很不滿意，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)核對(duì)商品，確實(shí)是多結(jié)了，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管要重點(diǎn)培訓(xùn)新員工，結(jié)賬時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該收銀員按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年4月18日

門店:沁縣店

案例類型:結(jié)錯(cuò)

時(shí)間:上午8點(diǎn)59

煙柜人員:郭天紅

案例內(nèi)容:顧客買了兩盒紫云，煙柜人員錯(cuò)結(jié)成兩條，要求幫她解決。

解決方法:客服員接過(guò)小票，立即與煙柜主管溝通，核對(duì)本品庫(kù)存無(wú)誤后，給予辦理了退貨重結(jié)手續(xù)。

整改措施及反思:要求煙柜主管培訓(xùn)員工要細(xì)心仔細(xì)，避免工作中出現(xiàn)失誤。

日期:2017年4月17日

門店:汾陽(yáng)店

案例類型:工作失誤

時(shí)間：上午9點(diǎn)半左右

顧客:王增

案例內(nèi)容:顧客買的散稱麥吉士切蛋糕稱錯(cuò)

解決方法;立即給顧客道歉，取得顧客意見(jiàn)，給顧客退現(xiàn)，達(dá)到顧客滿意

反思：1、對(duì)責(zé)任進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分;2、稱重時(shí)，仔細(xì)核對(duì)稱碼;3、執(zhí)行公司政策，無(wú)條件l換貨，保障顧客利益。

日期:2017年4月17日

門店:翼城店

案例類型:投訴

顧客：李英

案例內(nèi)容:顧客說(shuō)：收銀員于2017.2.18日將儲(chǔ)蓄卡給錯(cuò)，由于顧客當(dāng)時(shí)出門，于3.20日來(lái)客服臺(tái)要求處理。

解決方法:給顧客賠禮道歉留下聯(lián)系方式。和收銀主管調(diào)取監(jiān)控，得以證實(shí)，但該收銀員已經(jīng)離職，立即跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，為了維護(hù)商場(chǎng)形象，創(chuàng)造顧客感到，決定由商場(chǎng)承擔(dān)151元，把消息反饋給李女士，于今天過(guò)來(lái)取走。