日期：2017年4月21日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客拿云南新蒜到服務(wù)臺(tái)說結(jié)錯(cuò)了是特價(jià)3.8結(jié)成了6.2客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是區(qū)域員工未將特價(jià)碼覆蓋原商品碼。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工如有特價(jià)商品應(yīng)將原條碼覆蓋，避免引起顧客投訴。

日期：2017年4月21日

門店 ：潞城店

案例類型：退貨

時(shí)間： 上午1點(diǎn)多

顧客姓名：趙亮

案例內(nèi)容：顧客趙先生來到客服臺(tái)說購(gòu)買湯圓收銀員多結(jié)賬要求退換。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：主管培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，無條件退換貨是我們的宗旨。

日期：2017年4月21日

門店：翼城店

案例類型:愛心

案例內(nèi)容:上午11點(diǎn)左右，一位女士拿著一件打底上衣來到客服臺(tái)說，自己一個(gè)月前在商場(chǎng)步行街購(gòu)買的線衣穿的時(shí)候不小心把領(lǐng)子扯開線了，要求處理。

解決方案:接過女士手中的衣服，首先安撫好她的情緒后，我們的家人馬上取出針線盒，仔細(xì)的修縫開線的地方，幾分鐘后把縫好的衣服交給顧客，詢問顧客是否滿意？顧客說:沒想到你們的服務(wù)這么貼心。看到顧客滿意而歸，我們感到欣慰。

日期：2017年4月21日

門店：靈石店

案例類型：退貨

時(shí)間：下午5點(diǎn)多

顧客：玉娥

內(nèi)容：玉娥女士昨天買的鞋油回家后打開要用發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了，買成白色的了，家人要的是黑色，要求退貨，重新購(gòu)買。

解決方法：了解顧客的退貨原因，馬上給辦理退貨退款手續(xù)，聯(lián)系促銷員幫助顧客重新選擇黑色的鞋油，讓顧客重新購(gòu)買需要的商品。

日期：2017年4月21日

門店:陽曲店

案例類型:商品質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天上午顧客宿美珍拿著一塊面包來到服務(wù)臺(tái)說是發(fā)霉了，要求退貨。

解決方法:客服員查看小票與商品，發(fā)現(xiàn)日期已經(jīng)超過三天，正常食用日期為兩天，不過為了滿足顧客需求還是給予退貨。

反思與改進(jìn):無論顧客對(duì)與否，盡量滿足顧客需求是我們每位員工應(yīng)盡的責(zé)任。