日期:2017年4月30日

門(mén)店：左權(quán)店

案例類(lèi)型：換貨

顧客姓名：李明

時(shí)間：中午十二點(diǎn)多

案例內(nèi)容：李先生給孩子購(gòu)買(mǎi)了兩盒飛鶴系列的嬰兒奶粉，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)了，來(lái)到客服說(shuō)要求退貨。

解決方法：客服立刻幫顧客辦理無(wú)條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時(shí)間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，用自己對(duì)商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫顧客挑選合適的商品，避免不必要的麻煩。

日期:2017年4月30日

門(mén)店:祁縣店

案例類(lèi)型:稱(chēng)錯(cuò)

時(shí)間:上午10點(diǎn)13

顧客:黃菊英

案例內(nèi)容:買(mǎi)的是油菜，疏果區(qū)員工錯(cuò)稱(chēng)成核桃，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票查看商品確實(shí)是稱(chēng)錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求疏果主管培訓(xùn)員工要熟記稱(chēng)碼，打出稱(chēng)碼后要核對(duì)是否與商品一致，做好唱重唱價(jià)，對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期:2017年4月30日

門(mén)店:沁縣店

案例類(lèi)型:結(jié)錯(cuò)

時(shí)間:上午10點(diǎn)14

顧客:周瑞

案例內(nèi)容:買(mǎi)了雙價(jià)值19.9元女士鞋，結(jié)賬時(shí)收銀員錯(cuò)結(jié)成39.9元，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與鞋區(qū)導(dǎo)購(gòu)員核實(shí)，確實(shí)是給結(jié)錯(cuò)了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，結(jié)賬時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，做好唱收唱付，對(duì)該收銀員按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年4月29日

門(mén)店 ：潞城店

案例類(lèi)型：退貨

投訴案20170503

時(shí)間： 上午10點(diǎn)多

顧客姓名：魏麗霞

案例內(nèi)容：顧客魏女士來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)女士購(gòu)買(mǎi)伊利奶價(jià)格不符要求退貨。

解決方法：客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品,快速為顧客辦理退換貨達(dá)到顧客滿意。

反思及整改措：主管培訓(xùn)員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)，無(wú)條件退換貨是我們的宗旨。

日期：2017年4月29日

門(mén)店：大樓店

案例類(lèi)型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客拿夾肉餅到服務(wù)臺(tái)說(shuō)結(jié)錯(cuò)了是特價(jià)5元買(mǎi)一送一結(jié)成了10元客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是區(qū)域員工未將特價(jià)碼覆蓋原商品碼。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工如有特價(jià)商品應(yīng)將原條碼覆蓋，避免引起顧客投訴。