日期：2017年4月29日

門店:時代商場店

案例類型:退貨

時間:10:20

顧客姓名：李偉

案例內(nèi)容:李先生于4-28在阿迪生活柜組購買一雙襪子，結(jié)完后發(fā)現(xiàn)多收了顧客29元。

解決方法:真誠向顧客致歉，立即為顧客退差價，達到顧客滿意。

日期：2017年4月29日

門店：靈石店

案例類型：退貨

時間：下午4點35分

顧客：何艷萍

內(nèi)容：何女士買的嬌草堂洗發(fā)水結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價格與自己看到的不一樣，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷員核對價格，經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)是顧客選錯大小了，向顧客說明情況，無條件給辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：要求員工及時整理排面，保證一物一簽，第一時間服務(wù)于顧客，協(xié)助顧客一次性購物，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年4月29日

門店:汾陽店

案例類型:多結(jié)

時間:下午4點10分

顧客:李育偉

案例內(nèi)容:買了件6連包福樂佳玻璃水，收銀員（新員工）錯結(jié)成6瓶，顧客很生氣，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票檢查商品確實是結(jié)錯了，但因顧客結(jié)賬時用的是福利卡，取的顧客諒解，給予辦理了換貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工商品專業(yè)知識，熟悉各類商品具體結(jié)賬情況，做好唱收唱付，對該收銀員按日常逐級考核制度進行扣分。

日期：2017年4月29日

門店:柳林店

案例類型:結(jié)錯

時間:上午9點35

顧客:李粉紅

案例內(nèi)容:買了一袋酥梨，袋子上同時粘有兩個標簽，一個大腰芒，一個酥梨，但收銀員（新員工）錯結(jié)成大腰芒，顧客很不滿意要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細查看商品及商品袋子，確實是收銀員給結(jié)錯了，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工結(jié)賬時要仔細認真，看清商品及標簽，做好唱收唱付，對該收銀員按日常逐級考核制度進行扣分。

日期：2017年4月29日

門店:文水店

案例類型:結(jié)錯

時間:上午9點06

顧客:程成  女  20多歲

案例內(nèi)容:買了一盒水果拼盤，標價是3元，但收銀員（新員工）錯結(jié)成7.98元，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過小票仔細檢查商品，確實是收銀員結(jié)錯了，上面明顯標著3元，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，結(jié)賬時要仔細認真，做好唱收唱付，對該員工按日常逐級考核制度進行扣分。