日期：2017年5月1日

門(mén)店:交城店

案例類(lèi)型:退現(xiàn)金

時(shí)間下午4點(diǎn)

顧客姓名:王女士

案例內(nèi)容: 顧客王女士買(mǎi)了伊利風(fēng)味酸奶，發(fā)現(xiàn)價(jià)錢(qián)與區(qū)域員工說(shuō)的價(jià)格不符，來(lái)客服臺(tái)詢(xún)問(wèn)。                         解決結(jié)果: 客服人員馬上聯(lián)系冷藏區(qū)員工，發(fā)現(xiàn)價(jià)格未變，核對(duì)小票與商品，馬上給顧客退了現(xiàn)金，顧客滿(mǎn)意的走了。           案例分析：通知主管監(jiān)督員工要及時(shí)核對(duì)商品信息，已免造成不必要的麻煩。                                         

日期:2017年4月30日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：價(jià)格

時(shí)間:21:00

顧客姓名:劉女士

案例內(nèi)容:劉女士到客服臺(tái)說(shuō)剛剛在超市買(mǎi)的蘋(píng)果，回去后發(fā)現(xiàn)打成了精品蘋(píng)果，客服員叫區(qū)員工出來(lái)核對(duì)，要求退貨。

解決方法：客服員立即給顧客退貨并賠禮道歉。反思及整改：蔬果區(qū)員工未進(jìn)行唱稱(chēng)導(dǎo)致打錯(cuò)稱(chēng)，區(qū)域主管進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

日期:2017年4月30日

門(mén)店:靈石店

時(shí)間:上午10.00左右

顧客:李淵

案例內(nèi)容：上午10點(diǎn)左右李先生拿著一些黃瓜到客服臺(tái)說(shuō)，我這黃瓜怎么這么多錢(qián)，客服員趕緊幫忙核對(duì)，原來(lái)稱(chēng)臺(tái)人員給稱(chēng)錯(cuò)了，將黃瓜稱(chēng)成豆干。

解決方案：立刻為顧客重新稱(chēng)重，退還差價(jià)并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)稱(chēng)臺(tái)人員稱(chēng)重時(shí)認(rèn)真核對(duì)商品，加強(qiáng)訓(xùn)練各種稱(chēng)碼的熟悉度，避免給顧客帶來(lái)麻煩！

日期:2017年4月30日

門(mén)店:原平時(shí)代店

時(shí)間:中午13.30左右

顧客:賈果平

案例內(nèi)容：中午1點(diǎn)左右一位女士拿著一套男士運(yùn)動(dòng)服來(lái)客服臺(tái)，說(shuō)昨天買(mǎi)的時(shí)候沒(méi)有帶父親過(guò)來(lái)，有點(diǎn)買(mǎi)小了，可不可以退了，重新買(mǎi)一個(gè)套 。

解決方案：立刻為顧客辦理了換貨手續(xù)，并讓區(qū)內(nèi)員工幫顧客重新選擇需要的尺碼。

反思及改進(jìn):加強(qiáng)培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握更強(qiáng)的促銷(xiāo)技能，更好的給顧客當(dāng)好參謀，幫顧客選到滿(mǎn)意的商品。

日期:2017年4月30日

門(mén)店:時(shí)代店

案例類(lèi)型：顧客投訴

時(shí)間:晚上21點(diǎn)02分

顧客姓名：高亮

案例內(nèi)容: 20多歲左右的－對(duì)夫婦在蔬果區(qū)購(gòu)買(mǎi)了1盒鵪鶉蛋，回家后發(fā)現(xiàn)變質(zhì)，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決方法:向顧客道歉，立即退現(xiàn)，并10賠償顧客。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)巡檢，對(duì)不合格產(chǎn)品及時(shí)下架。