日期：2017年7月13日

門(mén)店：時(shí)代店

時(shí)間：下午5點(diǎn)左右

顧客：史冬麗

電話：

案例內(nèi)容：今天下午一位顧客拿著一袋陳克明掛面和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，你們里邊活動(dòng)價(jià)標(biāo)的是5.9元，結(jié)了賬是11.9元，客服員幫忙核對(duì)，原來(lái)是顧客看錯(cuò)了，是金沙河掛面有活動(dòng)了，其他的沒(méi)有活動(dòng)。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)干副食區(qū)員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)及時(shí)的為顧客介紹商品及價(jià)格，讓顧客買(mǎi)的放心，開(kāi)心！

日期：2017年7月13日

門(mén)店：原平時(shí)代店

時(shí)間：晚上9點(diǎn)左右

顧客：趙先生

電話：

案例內(nèi)容：今天晚上一位顧客拿著一袋在我店蔬果區(qū)買(mǎi)的大蒜和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，你們服務(wù)員給我稱(chēng)錯(cuò)了，給我退了吧，客服員立即幫忙核對(duì)，確實(shí)是區(qū)內(nèi)員工給顧客稱(chēng)錯(cuò)了，把大蒜稱(chēng)下了冰糖柑！

解決方案：立刻為顧客重新稱(chēng)重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)稱(chēng)臺(tái)人員對(duì)各種稱(chēng)碼的熟悉度，稱(chēng)臺(tái)人員需要對(duì)顧客報(bào)價(jià)名和報(bào)價(jià)格，避免給顧客帶來(lái)麻煩！

日期：2017年7月13日

門(mén)店:懷仁店

案例類(lèi)型:換貨

時(shí)間:下午5點(diǎn)多

顧客姓名:王雅植

電話:

案例內(nèi)容:下午五點(diǎn)左右一位叫的王雅植女士從我超市購(gòu)物后來(lái)到服務(wù)臺(tái)說(shuō)自己買(mǎi)的海天生抽豉油醬油，因?yàn)橘F了不想要了

解決結(jié)果:客服人員迅速核對(duì)商品及購(gòu)物小票確認(rèn)后為顧客退了，顧客滿(mǎn)意而去？

日期：2017年7月13日

門(mén)店:平遙店

案例類(lèi)型:工作失誤

時(shí)間:上午10點(diǎn)10分

顧客:魏杰

電話:

案例內(nèi)容:買(mǎi)了袋金龍魚(yú)生態(tài)稻5kg，標(biāo)價(jià)是30.9，結(jié)賬是48.5元，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與干副食員工核實(shí)，是活動(dòng)未結(jié)束，商品以變回原價(jià)，取的顧客諒解，給予辦理了 退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求干副食主管培訓(xùn)員工對(duì)促銷(xiāo)商品要隨時(shí)更進(jìn)，及時(shí)更換標(biāo)簽，以免給顧客造成誤導(dǎo)，對(duì)該責(zé)任人按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。

日期：2017年7月13日

門(mén)店:潞城店

案例類(lèi)型:工作失誤

時(shí)間:上午10點(diǎn)59

顧客:劉樹(shù)文

電話:

案例內(nèi)容:買(mǎi)了袋金龍魚(yú)多用途麥芯粉25kg，標(biāo)價(jià)是92元，結(jié)賬是168元，商品價(jià)格不符，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與干副食員工核實(shí)，是活動(dòng)未結(jié)束商品以變回原價(jià)，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求干副食主管培訓(xùn)員工，對(duì)促銷(xiāo)商品要隨時(shí)關(guān)注，及時(shí)更換標(biāo)價(jià)，以免給顧客造成誤導(dǎo)，對(duì)該責(zé)任人按日常逐級(jí)考核制度進(jìn)行扣分。