日期：2017年5月18日

門店:時(shí)代店

案例類型：顧客退貨

時(shí)間:上午10點(diǎn)09左右

顧客姓名：未留

電話:

案例內(nèi)容:30歲左右的無名先生在百貨區(qū)購買了1雙牛筋手套，回家后打開發(fā)現(xiàn)都是左手的，到服務(wù)臺(tái)換貨。

解決方法:立即為顧客換貨。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格退執(zhí)行公司無障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

日期：2017年5月18日

門店：靈石店

案例類型：工作失誤

時(shí)間：下午6點(diǎn)

顧客：楊晶晶 

內(nèi)容：楊小姐買了一板娃哈哈爽歪歪結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)給多結(jié)了，要求退款。

解決方法：向顧客道歉，小票與商品核對，同時(shí)聯(lián)系收銀員核實(shí)情況，經(jīng)核實(shí)確實(shí)多結(jié)了，馬上給顧客辦理退貨退款手續(xù)，取得顧客的諒解，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時(shí)做到雙手作業(yè)，唱收唱付，核對商品的數(shù)量，結(jié)賬時(shí)認(rèn)真細(xì)心，避免給顧客帶來不便，對該收銀員按日常逐級(jí)考核進(jìn)行扣分。

日期：2017年5月18日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客在日化區(qū)買的衛(wèi)生紙說價(jià)格不一樣，里面是7.99結(jié)賬14是客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是商品恢復(fù)原價(jià)區(qū)域員工未將特價(jià)牌撤掉。

解決方法：立即為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工如有特價(jià)商品應(yīng)第一時(shí)間將特價(jià)牌撤掉，避免結(jié)錯(cuò)給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年5月18日

門店:時(shí)代商場店

案例類型:退貨

時(shí)間:11:55

顧客姓名:黃喜蓮

電話:

案例內(nèi)容:黃女士于5.13在自然堂柜組購買一套緊致系列護(hù)膚品，買回去后用了一段時(shí)間，出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，今天顧客來到柜組要求退貨。

解決方法:真誠向顧客致歉，立即為顧客辦理退貨，達(dá)到顧客滿意。

日期：2017年5月18日

門店:太谷店

案例類型:商品質(zhì)量

事情經(jīng)過:今天下午4點(diǎn)左右顧客李新萍拿著15日購買的37元左右的無糖蛋糕來客服臺(tái)，稱家人食用后有腹瀉現(xiàn)象，要求500元賠償。

解決方法:客服員聯(lián)系面包房主管檢查商品，部分蛋糕有蛋清結(jié)塊，不影響食用，但顧客堅(jiān)稱家人腹瀉并要求帶去醫(yī)院檢查，在協(xié)商后給顧客300元投訴獎(jiǎng)勵(lì)。

反思與改進(jìn):造成顧客投訴說明我們工作還是有不足之處，我們不僅要在服務(wù)上做好工作，也要在商品質(zhì)量上精益求精，讓顧客購物開心放心