日期：2017年6月5日

門店：大樓店

案例類型:退換貨

姓名：張女士

時間：下午16：50

案例內(nèi)容；顧客在生鮮區(qū)買的火腿腸說價格不一樣，里面是9.9十個結賬是15客服員馬上廣播區(qū)域員工核實，是顧客拿的克數(shù)大的商品。

解決方法：立即為顧客換了特價的，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工及時整理排面，保證一物一簽，避免顧客拿錯。

日期：2017年6月5日

門店:文水店

案例類型:換貨

時間:10:45

顧客姓名:韓文艷

電話:

案例內(nèi)容:顧客走到客服臺說昨天買的床單小了換一下吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了針織區(qū)員工帶顧客換貨，顧客很滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹商品尺碼，協(xié)助顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年6月5日

門店:汾陽店

案例類型:質(zhì)量

時間：上午10點半左右

顧客:宋可明

電話：

案例內(nèi)容:顧客買的宏遠女休有殘次。

解決方法:立即給顧客道歉，聽從顧客意見立即給顧客調(diào)換，達到顧客滿意。

解決措施:主管和采購溝通商品質(zhì)量問題，員工上架時及時檢查商品質(zhì)量，2滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年6月5日

門店:霍州店

案例類型:退貨案例

姓名:朱小英

電話:

案例內(nèi)容:顧客在蔬果區(qū)買的西蘭花，結賬后發(fā)現(xiàn)稱錯了，來客服臺詢問。

解決方法:客服員立即廣播區(qū)域員工，經(jīng)核實后立即為顧客辦理退貨。

案例分析:要求區(qū)域員工雙手，并給顧客報商品的名稱、重量及價格，以免給顧客造成麻煩。

日期：2017年6月4日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時間：上午12點多

顧客姓名:王海玲

電話:

案例內(nèi)容：一位20多歲王女士拿著買的小洋人奶到服務臺說:結錯了，多給掃了。

解決方法： 服務臺人員立刻核實致歉給顧客退貨達到顧客滿意。

措施:1、培訓員工雙手作業(yè)唱收唱付報商品價格2、對責任人按日逐級考核。