日期:2017年6月24日

門(mén)店：大樓店

案例類(lèi)型：換貨案例

姓名，張女士

電話：

案例內(nèi)容；顧客在雜糧區(qū)買(mǎi)的方便面說(shuō)價(jià)格不一樣，里面是特價(jià)2.5一袋結(jié)賬3元客服員馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)，是區(qū)域員工未及時(shí)整理排面。

解決方法：立即為顧客換了特價(jià)的，顧客滿意的走了。

案例分析：要求區(qū)域員工及時(shí)整理排面，保證一物一簽，避免顧客拿錯(cuò)。

日期:2017年6月24日

門(mén)店：時(shí)代店

時(shí)間：上午11點(diǎn)左右

顧客：張琦

電話：

案例內(nèi)容：上午11點(diǎn)左右，一位顧客拿著一袋在我店冷藏冷凍區(qū)買(mǎi)的三全蝦仁胡蘿卜和小票來(lái)到客服臺(tái)，顧客說(shuō)這是我今天上午買(mǎi)的，回去打開(kāi)了，發(fā)現(xiàn)發(fā)霉了，給我退了吧。

解決方案：客服員立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，保證上架商品無(wú)商品品質(zhì)問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，貼心的服務(wù)，讓顧客放心購(gòu)物，滿意而歸！

日期:2017年6月24日

門(mén)店：原平時(shí)代店

時(shí)間：中午1點(diǎn)左右

顧客：安晶竹

電話：

案例內(nèi)容：今天中午一位顧客拿著兩袋樂(lè)事薯片和小票來(lái)到客服臺(tái)，跟我們客服員說(shuō)，你們里邊賣(mài)的是5.9元，結(jié)了賬是9.1元，客服員立即幫忙核對(duì)，原來(lái)是此商品還沒(méi)有變價(jià)了，區(qū)內(nèi)員工沒(méi)有及時(shí)的了解到此信息。

解決方案：立刻為顧客辦理了退貨手續(xù)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工對(duì)特價(jià)商品要及時(shí)的掃價(jià)格，主管和采購(gòu)溝通好變價(jià)信息，避免給顧客帶來(lái)麻煩！

日期:2017年6月24日

門(mén)店：樓東店

案例類(lèi)型：退貨

時(shí)間：下午16點(diǎn)多

顧客姓名:王大勇

電話:

案例內(nèi)容：一位30多歲王先拿著剛買(mǎi)的西瓜到服務(wù)臺(tái)說(shuō):里面壞了。

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)致歉給顧客退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:檢查商品質(zhì)量及時(shí)下架，讓顧客高興而來(lái)滿意而歸。

日期:2017年6月24日

門(mén)店：太谷百貨

案例類(lèi)型：退換貨

時(shí)間:下午13:40分

顧客姓名：劉小麗女士

電話：

案例內(nèi)容：31歲的孫女士在我商場(chǎng)一層小童專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，因購(gòu)買(mǎi)后覺(jué)得不喜歡，隨后顧客來(lái)到商場(chǎng)要求退貨。

處理結(jié)果及整改措施：無(wú)條件為顧客退貨，讓顧客達(dá)到滿意。