日期：2017年7月6日

門店:文水店

案例類型:換貨

時間:16:30

顧客姓名:郝勇帥

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著海飛絲洗發(fā)水說拿錯了，換一下吧。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了日化區(qū)員工帶顧客換貨，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在顧客購買時給顧客介紹各種商品，讓顧客挑選，協(xié)助顧客一次性購到合適的商品，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年7月6日

門店:武鄉(xiāng)店

案例類型:退貨

時間:13:02

顧客姓名:劉女士

電話:

案例內(nèi)容:顧客劉女士在蔬果區(qū)購買了一份板栗瓜，結(jié)完賬發(fā)現(xiàn)結(jié)成了兩份，顧客要求退還多結(jié)金額。

解決方法:馬上給顧客退還多結(jié)金額，并向顧客道歉，獲得顧客的諒解。

日期：2017年7月6日

門店:交城店

案例類型:退現(xiàn)金

時間：11.00

顧客姓名：安麗

電話:

案例內(nèi)容: 顧客安女士購買了蟲子蛋，不想要，來客服臺要退。

解決結(jié)果: 客服人員馬上核對小票與商品，給顧客退了現(xiàn)金。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。

日期：2017年7月6日

門店:太谷店

案例類型:稱錯

時間:10:00

顧客姓名:任宇

電話:

事情經(jīng)過:今天上午十點左右顧客常會吉拿著一袋毛豆來到服務(wù)臺說是結(jié)賬顯示是紅蛇果，咨詢怎么回事？

解決方法:客服員查看小票與商品后，發(fā)現(xiàn)是站稱人員稱錯了，即刻向顧客道歉并幫退現(xiàn)金。

反思與改進(jìn):站稱人員應(yīng)該向顧客及時報商品價格和商品名稱，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年7月6日

門店:汾陽店

案例類型:愛心

時間：上午11點半左右

顧客:李萍

電話：

案例內(nèi)容:同事張艷珍在服裝區(qū)拾到一錢包內(nèi)裝900元現(xiàn)金和幾張卡，客服員立即廣播失物認(rèn)領(lǐng)。一會一名顧客急匆匆過來，核對后確為顧客所丟，顧客很是感動。

第2天晨會分享，學(xué)習(xí)同事張艷珍拾金不昧精神。