日期：2017年2月25日

門(mén)店：原平店

案例類(lèi)型：稱(chēng)錯(cuò)

顧客：常美嬋

內(nèi)容：下午4點(diǎn)半左右，常女士拿著剛買(mǎi)的黃瓜客服臺(tái)詢(xún)問(wèn)，說(shuō)自己買(mǎi)的是黃瓜怎么打出來(lái)是白蘿卜，客服員立即給顧客接過(guò)與小票核對(duì)，確實(shí)是給稱(chēng)錯(cuò)了。

解決方法：立即聯(lián)系蔬果區(qū)員工給顧客重新稱(chēng)重，同時(shí)給顧客退換差價(jià)，并給顧客道歉。

整改措施及反思：要求蔬果主管培訓(xùn)稱(chēng)重人員員熟記商品的稱(chēng)碼，并逐一報(bào)品名。收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，做到唱收唱付。

日期：2017年2月25日

門(mén)店:忻州店

案例類(lèi)型：退貨

顧客姓名：李萍

案例內(nèi)容:李女士在超市買(mǎi)了伊利牛奶買(mǎi)2贈(zèng)一，收銀員5924給掃成3個(gè)。

解決方法:給顧客退貨并重新結(jié)賬補(bǔ)償顧客差價(jià)并賠禮道歉。                           

反思及整改：收銀員不認(rèn)真導(dǎo)致給顧客多掃  1、收銀員認(rèn)真核對(duì)商品  2、收銀主管培訓(xùn)員工一物一掃  3、收銀主管每日和區(qū)域溝通買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)

日期：2017年2月25日  

門(mén)店：霍州店

姓名：李小婕

案例類(lèi)型：退貨案例

案例內(nèi)容：顧客拿著買(mǎi)的香蕉來(lái)到客服臺(tái)說(shuō)是價(jià)格不對(duì)，客服員立即廣播收銀員，經(jīng)核實(shí)是收銀員輸錯(cuò)碼。

解決方法：向顧客道歉并為顧客辦理退貨。

案例分析：要求收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬流程，避免給顧客造成麻煩。

日期:2017年2月25日

門(mén)店:時(shí)代店

案例類(lèi)型：顧客退貨

顧客姓名：李世芳

案例內(nèi)容:30歲左右的李女土在蔬果區(qū)購(gòu)買(mǎi)了1個(gè)家家利紅柚，結(jié)帳后打開(kāi)感覺(jué)顏色不太正，到服務(wù)臺(tái)退換。

解決方法:立即為顧客退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司無(wú)障礙退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

日期：2017年02月25日

門(mén)店：長(zhǎng)治店

案例類(lèi)型：退貨

姓名：王曉卿

案例內(nèi)容：王先生購(gòu)買(mǎi)百貨價(jià)值399元的蘇泊爾電餅鐺，回家使用一次后到客服退貨，說(shuō)電餅鐺烙的餅太硬。

解決方法：建議顧客可以多使用幾次，也許是其他原因造成，顧客堅(jiān)持要退，馬上無(wú)條件辦理退貨。

整改措施與反思：執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無(wú)條件，無(wú)障礙退換貨，使顧客滿意而歸。