日期:2017年3月4日

門店:沁縣店

案例類型:投訴（打折商品不打折）

顧客:李超

案例內(nèi)容:買了兩個(gè)納米牙刷，標(biāo)價(jià)是打6.8折起，但結(jié)賬后是原價(jià)，顧客很不滿意，要求退貨。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，立即與日化區(qū)員工核實(shí)特價(jià)信息，核對(duì)商品無(wú)誤后，取的顧客諒解，給予辦理了退貨手續(xù)。

整改措施及反思:要求日化主管培訓(xùn)員工，對(duì)促銷商品要一一核對(duì)，要隨時(shí)更進(jìn)商品信息，及時(shí)與采購(gòu)溝通，確實(shí)對(duì)顧客信譽(yù)度。

日期:2017年3月4日

門店:沁縣店

案例類型:投訴（重復(fù)結(jié)）

顧客:馬栓娥

案例內(nèi)容:買了一袋好媳婦木漿紙杯，結(jié)了兩次，要求解決。

解決方法:客服員馬上向顧客道歉，接過(guò)小票仔細(xì)核對(duì)商品，確實(shí)是結(jié)了兩次，樓上結(jié)了一次樓下結(jié)了一次，取的顧客諒解，給予辦理了退差價(jià)手續(xù)。

整改措施及反思:要求收銀主管培訓(xùn)員工，結(jié)賬時(shí)看見是樓上商品要主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否結(jié)賬，以免給顧客帶來(lái)不必要麻煩。

日期：2017年3月4日

門店:平遙店

案例類型:多掃

事情經(jīng)過(guò):今天上午顧客李艷拿著剛買的大蔥到客服臺(tái)說(shuō)給多掃了，要求退差價(jià)。

解決方法:客服員核對(duì)商品與小票，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是給顧客多掃了，客服員向顧客道歉并幫顧客退差價(jià)。

反思與改進(jìn):收銀員沒(méi)有進(jìn)行唱收唱付給顧客帶來(lái)了不便，收銀主管要加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行考核。

日期：2017年3月4日

門店:太谷店

案例類型:商品

事情經(jīng)過(guò):今天上午顧客劉彥拿著一盒蛋糕來(lái)到服務(wù)臺(tái)說(shuō)是發(fā)霉了，要求退貨。

解決方法:客服員看了一下商品的確是發(fā)霉了，馬上向顧客道歉并退現(xiàn)金。

反思與改進(jìn):客服員馬上和面包房主管進(jìn)行溝通，一定要加強(qiáng)質(zhì)量管理，以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。

日期：2017年3月4日

門店:太谷店

案例類型:稱錯(cuò)

事情經(jīng)過(guò):今天下午顧客楊女士拿著剛買的杏鮑菇到客服臺(tái)說(shuō)稱錯(cuò)了，詢問(wèn)怎么回事。

解決方法:客服員查看小票與商品確實(shí)是給顧客稱錯(cuò)了，即刻向顧客道歉并退差價(jià)。

反思與改進(jìn)：客服員即刻和蔬果區(qū)主管進(jìn)行電話溝通要稱臺(tái)人員要隨時(shí)唱收唱付，以免給顧客帶來(lái)不必要的麻煩。