日期：2017年7月11日

門店:霍州店

案例類型:工作失誤

時(shí)間：上午11半左右

顧客:劉慧

電話：

案例內(nèi)容:顧客買的平遙一級(jí)牛腱結(jié)了兩次。

解決方法:立即給顧客道歉，經(jīng)收銀員核實(shí)確是多結(jié)，立即給顧客把多結(jié)的退現(xiàn)。

解決措施:對(duì)責(zé)任人進(jìn)行日常逐級(jí)考核扣分，2，培訓(xùn)收銀員工掃碼時(shí)及時(shí)和顧客核對(duì)商品，做到唱收唱付，雙手做業(yè)，微笑服務(wù)，滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動(dòng)，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年7月11日

門店:汾陽店

案例類型:商品

時(shí)間：中午I2時(shí)

顧客姓名:李蕊

電話:

案例內(nèi)容: 顧客買的童裝大小不合適

解決結(jié)果: 客服人員馬上給顧客開調(diào)換票讓顧客挑選滿意的商品。顧客滿意的走了。

案例分析：遵循公司規(guī)定，無條件為顧客退換貨。

日期：2017年7月11日

門店:祁縣店

案例類型:稱錯(cuò)

時(shí)間：上午十點(diǎn)左右

姓名：張紅

電話：

事情經(jīng)過:今天上午十點(diǎn)左右顧客張紅拿著一袋紫紅薯來到服務(wù)臺(tái)說是稱成荔枝了，詢問怎么回事。

解決方法:客服員查看小票與商品后，發(fā)現(xiàn)是站稱人員稱錯(cuò)了，即刻向顧客道歉并幫退現(xiàn)金。

反思與改進(jìn):站稱人員應(yīng)該向顧客及時(shí)報(bào)商品價(jià)格和商品名稱，以免給顧客帶來不必要的麻煩。

日期：2017年7月11日

門店:太谷店

案例類型:多掃

時(shí)間：下午四點(diǎn)左右

姓名：趙川越

電話：

事情經(jīng)過:今天下午四點(diǎn)左右顧客趙川越拿著剛買的商品來服務(wù)臺(tái)咨詢說錢收的不對(duì)，詢問怎么回事。

解決方法:客服員查看小票與商品后，發(fā)現(xiàn)是收銀員疏忽造成的，即刻向顧客道歉，并幫退現(xiàn)金。

反思與改進(jìn):收銀員不僅要在工作中唱收唱付，結(jié)賬時(shí)要隨時(shí)核對(duì)商品，以免給顧客帶來不便。

日期：2017年7月11日

門店：大樓店

案例類型：退貨案例

姓名，張女士

電話：

案例內(nèi)容；顧客在面包房買的袋裝面包，來到客服臺(tái)說里面發(fā)霉了。

解決方法：立即給顧客道歉并給于10倍賠償，顧客滿意的走了。

案例分析；向區(qū)主管應(yīng)映此事，保證商品品質(zhì)。