日期：2017年5月31日

門店：左權(quán)店

案例類型：商品嫌貴

顧客姓名：李剛

時(shí)間：下午五點(diǎn)多

電話：

案例內(nèi)容：李先生購(gòu)買了兩個(gè)紅心火龍果，結(jié)賬后，發(fā)現(xiàn)商品太貴，來到客服要求退貨。

解決方法：客服立刻幫顧客辦理無條件退貨，并退還現(xiàn)金與顧客，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：時(shí)刻執(zhí)行公司政策，為顧客辦理無條件退貨，保障顧客利益。

日期：2017年5月31日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：下午4點(diǎn)半左右

顧客：張女士

電話：

案例內(nèi)容：下午4點(diǎn)半左右，一位顧客拿著一盒太谷餅來到客服臺(tái)，顧客說這是我剛買的，回去打開了，發(fā)現(xiàn)里邊發(fā)霉，這怎么能吃呀。

解決方案：客服員立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工食品的品質(zhì)檢查，保證商品質(zhì)量，保證上架商品無商品品質(zhì)問題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，貼心的服務(wù)，讓顧客放心購(gòu)物，滿意而歸。

日期：2017年5月31日

門店：樓東店

案例類型：退貨

時(shí)間：上午9點(diǎn)多

顧客姓名:王建國(guó)

電話:

案例內(nèi)容：一位40多歲王先生拿著昨天買的腦白金到服務(wù)臺(tái)說:覺得不合適，給退了吧。

解決方法： 服務(wù)臺(tái)人員立刻核實(shí)無條件給顧客退貨達(dá)到顧客滿意。

措施:1、主動(dòng)為顧客服務(wù)滿足顧客需求讓顧客高興而來滿意而歸。

日期：2017年5月31日

門店:時(shí)代店 

案例類型:顧客投訴

時(shí)間:5月30日下午16：24分

顧客姓名:郭融潮

電話:

案例內(nèi)容：30多歲的郭女士在金磨坊區(qū)購(gòu)買了2份磨房準(zhǔn)山藥，結(jié)帳后發(fā)現(xiàn)為3份，到服務(wù)臺(tái)投訴。

解決辦法：向顧客道歉，立即退現(xiàn)。

反思及改進(jìn)：1.培訓(xùn)收銀區(qū)員工4122唱收唱付。2.對(duì)該員工按日常逐級(jí)考核進(jìn)行扣分。

日期：2017年5月31日

門店：大樓店

案例類型：換貨案例

姓名，張女士

案例內(nèi)容；顧客拿粽子到服務(wù)臺(tái)說結(jié)錯(cuò)了，這個(gè)是9.9一袋結(jié)成了15.8。

解決方法：馬上廣播區(qū)域員工核實(shí)是收銀臺(tái)輸錯(cuò)碼導(dǎo)致結(jié)錯(cuò)，為顧客退了差價(jià)，顧客滿意的走了。

案例分析；要求收銀員唱收唱付，確定輸碼無誤后在進(jìn)行結(jié)算。