日期：2017年6月10日

門店：平遙店

案例類型：退貨

時間:下午6點(diǎn)30

顧客姓名:許玲春

電話: 

案例內(nèi)容：顧客許女士拿著剛買的哈斯面包和購物小票來客服臺要求退貨，說結(jié)賬后嫌貴。

解決方案： 客服員給顧客致歉，核實(shí)小票與商品無誤后，立即為顧客辦理退貨，退換現(xiàn)金。

整改措施與反思:無條件辦理退貨，保證顧客利益。

日期：2017年6月9日

門店：靈石店

案例類型：投訴

時間：下午4點(diǎn)多

顧客：裴海麗

內(nèi)容：裴女士昨天買的散稱紅棗膜片回家后看賬單發(fā)現(xiàn)被結(jié)了2次帳，要求退款。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系收銀主管，經(jīng)核實(shí)確實(shí)是多結(jié)了，馬上給顧客辦理退款手續(xù)，取得顧客的諒解。

反思及整改：要求收銀主管培訓(xùn)收銀員結(jié)賬是認(rèn)真細(xì)心，做到唱收唱付，核對商品數(shù)量，避免給顧客帶來麻煩。

日期：2017年6月9日

門店：時代店

時間：上午9點(diǎn)左右

顧客：陳秀花

電話：

案例內(nèi)容：上午9點(diǎn)左右，一位顧客拿著一瓶我店酒水區(qū)買的小洋人奶和小票來到客服臺，顧客說這是我剛買的，你們里邊說說，打折了5元，結(jié)果了結(jié)完賬是10元，給我退了吧。

解決方案：客服員立刻為顧客辦理退貨手續(xù)，并且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)培訓(xùn)員工對打折商品的價(jià)格，保證顧客買的滿意，買的放心！

日期：2017年6月9日

門店:汾陽店

案例類型:商品

時間：上午12點(diǎn)半左右

顧客:王麗萍

電話：

案例內(nèi)容:顧客買的女裝不喜歡款要調(diào)換。

解決方法:聽從顧客意見立即給顧客開調(diào)換票，讓顧客選購自己滿意的商品，達(dá)到顧客滿意。

解決措施:滿足顧客需求創(chuàng)造顧客感動，執(zhí)行公司理念，無條件退換貨，保障顧客利益。

日期：2017年6月9日

門店:忻州店

案例類型：多掃

時間：18:30

顧客姓名:李女士

電話：

案例內(nèi)容，李女士說在超市買了些東西，結(jié)賬出來發(fā)現(xiàn)給多掃了麻辣香鍋，經(jīng)客服員核實(shí)確實(shí)是收銀員5960多掃。

解決方法:客服員立即給顧客退還差價(jià)并賠禮道歉。

反思及整改：收銀主管針對責(zé)任人進(jìn)行考核并培訓(xùn)員工專業(yè)知識。