通過這次五星級員工實操評比活動，使我深刻認(rèn)識到“專業(yè)是我們能力提高的基礎(chǔ)，只有具備專業(yè)的商品知識、清晰的工作流程、明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，才能成為本崗位的專家，才能更好地為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。

    作為一名客服員，我體會到熟練掌握本崗位專業(yè)知識的重要性。會員卡辦理流程及商品的退換貨流程是日常工作中必須以精益求精專注細(xì)節(jié)的態(tài)度、專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為顧客辦理，才會贏得顧客的滿意。

    在客訴的接待與處理中，以前常常會手忙腳亂，沒能及時采取有效的措施，結(jié)果造成顧客的不滿。通過實操評比后，才明白掌握一定的技能技巧處理客訴常常事半功倍。記得有一次，一位二十多歲的女孩到客服投訴，她說正是中午，顧客很少，當(dāng)她路過一家男裝店時，有倆個服務(wù)員在看著她一直地笑個不停，她覺得是在嘲笑自己，對她不尊重，所以心里十分氣憤。因為她是外地來探親的，所以覺得是在他鄉(xiāng)受到歧視。我當(dāng)時就遵循客訴處理的專業(yè)知識，耐心地聽她一遍又一遍的說自己怎么這么被嘲笑，心里十分傷心。同時我也了解到了顧客投訴的目的，并去樓層與當(dāng)事員工做了了解后，把倆位當(dāng)事人帶到顧客面前，給予解釋并賠禮道歉。經(jīng)過這么一番顧客的氣也消了，終于破涕為笑。事后吸取經(jīng)驗，改正不足，當(dāng)有顧客時，員工之間不可以說笑開玩笑，以免引起不必要的誤會。

通過實操評比，我將立足本崗位，以熟練的專業(yè)知識和技能更好的為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自己的人生價值。 

                                                                    客服：王艷紅