日期：2017年4月15日

門店:懷仁店

案例類型:退換貨

時(shí)間:下午6點(diǎn)多

顧客姓名:康春花

案例內(nèi)容:下午六點(diǎn)多，一位名叫康春芳的女土來到服務(wù)臺(tái)，說自己剛剛購買的超能洗衣液看錯(cuò)了，本來想買柔順劑，自己忙的像買特價(jià)菜，沒看清楚，想退掉，重新買！

解決問題結(jié)果:客服員核對(duì)商品和小票，廣播我日化區(qū)員工，為顧客進(jìn)賣場(chǎng)調(diào)換柔順劑，顧客滿意離去。

日期：2017年4月15日

門店：武鄉(xiāng)店

案例類型：換貨

顧客姓名：王晉波

時(shí)間：下午五點(diǎn)多

案例內(nèi)容：王先生昨天為自己的老婆買了一件女士睡衣，回家試后，尺碼有點(diǎn)偏小，拿著小票與商品來到客服，說可不可幫我換一件大點(diǎn)的。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)了解，馬上幫顧客挑選了一件合適的商品，使顧客滿意而歸。

整改措施與反思：區(qū)域員工第一時(shí)間服務(wù)于顧客，了解顧客需求，用自己的專業(yè)知識(shí)以及累積的經(jīng)驗(yàn)幫顧客挑選合適的商品。

日期：2017年4月15日

門店：左權(quán)店

案例類型：服務(wù)失誤

顧客姓名：張佳瑜

時(shí)間：上午十點(diǎn)

案例內(nèi)容：顧客張先生在蔬果區(qū)購買了一些茴子白，結(jié)賬后來到客服說，稱錯(cuò)了。

解決方法：客服立刻聯(lián)系該區(qū)域負(fù)責(zé)人，經(jīng)核實(shí)，馬上幫顧客重新稱重，并道歉與顧客，退還差價(jià)。

整改措施與反思：培訓(xùn)蔬果區(qū)稱臺(tái)員工專業(yè)知識(shí)，熟記商品編碼，做到唱收唱付，認(rèn)真服務(wù)于顧客。

日期：2017年4月15日

門店：霍州店

案例類型：退貨案例

姓名：馬曉紅

案例內(nèi)容： 顧客在生鮮區(qū)買的現(xiàn)代牧業(yè)純牛奶，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不符，來客服臺(tái)詢問是否可以退?

解決方法；客服員立即廣播生鮮區(qū)域員工，經(jīng)確認(rèn)后，客服員立即為顧客辦理退貨。 

案例分析： 要求生鮮區(qū)員工及時(shí)整理排面，保證一物一簽，避免給顧客造成麻煩。

日期：2017年4月15日

門店:柳林店

案例類型:退貨

姓名:未留

時(shí)間:上午11點(diǎn)

案例內(nèi)容:顧客在超市買了一個(gè)牙刷，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不符，就來到服務(wù)臺(tái)說說明情況，進(jìn)去查看后發(fā)現(xiàn)是顧客自己看錯(cuò)了，顧客說那就退了吧。

解決方法:立即為顧客辦理退貨手續(xù)。

反思及改進(jìn):時(shí)刻執(zhí)行公司政策，給顧客辦理無條件退貨，保障顧客利益，讓顧客滿意而歸。