日期:2017年5月30日

門店：時(shí)代店

時(shí)間：上午10點(diǎn)左右

顧客：鄧少林

電話：

案例內(nèi)容：今天上午10點(diǎn)左右，一位顧客拿著一些商品和小票來到客服臺(tái)，跟我們客服員說，我沒有買云南新蒜苔，可是小票上有了，客服員立即幫忙核對(duì)，原來是稱臺(tái)人員給顧客稱錯(cuò)了，把山東千禧果稱下了云南新蒜苔。

解決方案：立刻為顧客重新稱重，退還差價(jià)，且向顧客道歉。

反思及改進(jìn)：培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)對(duì)各種稱碼的熟悉度，避免給顧客造成麻煩！

日期:2017年5月30日

門店：原平時(shí)代店

時(shí)間：中午12點(diǎn)左右

顧客：齊翠珍

電話：

案例內(nèi)容：今天中午齊女士在我店鞋區(qū)購(gòu)買了一雙女網(wǎng)鞋，當(dāng)時(shí)試的時(shí)候正好回去穿在腳上了發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)大，于是拿到客服臺(tái)，要求退貨。

解決方案:客服員立即給顧客辦理退貨手續(xù)，并道歉。

反思及改進(jìn)：加強(qiáng)鞋區(qū)員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，在顧客購(gòu)買時(shí)及時(shí)給顧客推薦，并介紹！

日期:2017年5月30日

門店：翼城店

案例類型：退貨

顧客姓名:白俊友

電話: 

案例內(nèi)容：早上我們的防損家人帶著一位老人來到客服臺(tái)說，導(dǎo)購(gòu)員把雞蛋稱為粉紅西紅柿了，給退一下。

解決方案： 馬上跟顧客道歉，取得顧客諒解后立即辦理退貨手續(xù)，聯(lián)系區(qū)域主管，培訓(xùn)員工專業(yè)知識(shí)，熟悉商品價(jià)格編碼，嚴(yán)格做到唱收唱付，用心為顧客服務(wù)。

日期:2017年5月30日

門店：靈石店

案例類型：退貨

時(shí)間：下午6點(diǎn)30

顧客：梁女士

內(nèi)容：梁女士買的海天黃豆醬結(jié)賬后看賬單發(fā)現(xiàn)價(jià)格不對(duì)，要求退貨。

解決方法：向顧客道歉，馬上聯(lián)系促銷員核對(duì)價(jià)格，經(jīng)核實(shí)發(fā)現(xiàn)是顧客拿錯(cuò)味道了，搞活動(dòng)的是原味的，不是麻辣的，向顧客說明情況，馬上給辦理退貨退款手續(xù)，讓顧客滿意的離開。

反思及整改：要求員工及時(shí)整理排面，保證商品與價(jià)格的一致性  避免給顧客帶來麻煩。

日期:2017年5月30日

門店:文水店

案例類型:稱錯(cuò)

時(shí)間:11:02

顧客姓名:韓更虎

電話:

案例內(nèi)容:顧客拿著杏鮑菇說買的處理的，按原價(jià)結(jié)了。

解決方法:客服員立刻聯(lián)系了蔬果區(qū)員工核對(duì)，確實(shí)是稱錯(cuò)了，向顧客道歉并重新稱商品，直到顧客滿意。

反思及整改措施:員工要在稱商品是必須做到唱收唱付，讓顧客清楚所購(gòu)商品價(jià)格，避免給顧客帶來麻煩。